Gostu nije potreban luksuz. Više od 90% putnika danas pročita recenzije prije nego što rezerviše smještaj.
Većina njih ne pročita samo jednu ili dvije. Prema istraživanjima u turizmu, gosti često pregledaju između šest i dvanaest recenzija prije donošenja odluke o rezervaciji, pokušavajući da procijene da li će njihov boravak proteći bez neprijatnih iznenađenja.
Zanimljivo je da se među najčešćim razlozima za negativne ocjene rijetko nalaze stvari koje domaćini smatraju luksuzom.
Mnogo češće se pojavljuju komentari o čistoći, funkcionalnosti, komunikaciji, osjećaju sigurnosti i sitnim detaljima koji gostu otežavaju boravak. Preuzmi check listu za provjeru smještaja
Drugim riječima, gosti ne traže savršenstvo. Traže povjerenje. Traže osjećaj da će sve biti u redu.
Posljednjih dana putujem kroz sjever Crne Gore. Radionice, sastanci, novi ljudi, novi domaćini i različiti smještaji.
I dok sam ulazila iz jednog objekta u drugi, shvatila sam nešto važno.
Godinama pričamo o turizmu kroz broj noćenja, cijene, popunjenost, kategorizaciju, marketing, rezervacije i digitalne alate.
Ali rijetko pričamo o onome što gost zaista traži kada nakon dugog puta otvori vrata smještaja.
- Ne traži luksuz.
- Ne traži savršenstvo.
- Ne traži najskuplji namještaj.
- Ne traži najnoviji televizor.
- Ne traži dizajnerske detalje.
Traži olakšanje. Traži trenutak u kojem može da spusti kofere, sjedne i pomisli:
„Dobro je. Ovdje će sve biti u redu.“
To je trenutak koji odlučuje mnogo više nego što većina domaćina misli. Prvi utisak ne nastaje kada gost ostavi recenziju.
On nastaje u prvih nekoliko minuta boravka. U trenutku kada ulazi u smještaj. Kada traži gdje će ostaviti stvari.
Kada poželi da popije čašu vode. Kada poželi da skuva kafu ili čaj. Kada traži kontakt osobe ako nešto zatreba.
Kada pokušava da se odmori nakon puta.
Ako tada osjeti sigurnost, povjerenje i mir, smještaj je već uradio polovinu svog posla.
Ako ne osjeti, problem počinje mnogo prije nego što domaćin dobije prvu kritiku.
Gost ne traži luksuz. Gost traži normalnost.
U razgovorima sa domaćinima često čujem kako se osnovne stvari predstavljaju kao dodatna vrijednost smještaja.
- Međutim, kuvalo za vodu nije luksuz.
- Čaša za vodu nije luksuz.
- Šolja za kafu nije luksuz.
- Noćni ormarić nije luksuz.
- Mjesto za odlaganje stvari nije luksuz.
- Kontakt telefon domaćina nije luksuz.
- Ispravno svjetlo u kupatilu nije luksuz.
- Daljinski od klima uređaja nije luksuz.
To su osnovni elementi funkcionalnosti.
To su stvari koje gost podrazumijeva.
Kada ih nema, gost ne pomisli: “Ovaj objekat nije dovoljno luksuzan.”
Mnogo češće pomisli: “Neko nije razmišljao o tome kako se ovdje zaista boravi.”
A upravo tada počinje da nestaje povjerenje. Svaka od tih stvari pojedinačno djeluje beznačajno.
Ali za gosta koji je proveo sate na putu, koji je umoran, koji je možda prvi put u gradu ili državi, one postaju signal.
Signal da li može da se opusti ili mora da ostane na oprezu.
A upravo tu nastaje najveća razlika između objekta koji ostavlja trag i objekta koji se zaboravlja.
Gost neće uvijek zapamtiti kakav ste televizor imali. Neće se sjećati vrste pločica u kupatilu.
Neće pamtiti model klima uređaja.
Ali će veoma dobro pamtiti kako se osjećao kada je prvi put otvorio vrata.
Da li je osjetio olakšanje? Da li je osjetio dobrodošlicu?
Da li je imao osjećaj da je neko unaprijed razmišljao o njegovim potrebama?
Jer gost ne dolazi samo da prespava. Dolazi da na nekoliko dana nekome povjeri svoj odmor.
- Svoje vrijeme.
- Svoj novac.
- Svoju porodicu.
- Svoju sigurnost.
Povjerenje je danas jedna od najvažnijih valuta u turizmu.
A ono se ne gradi velikim riječima. Gradi se detaljima. Detaljima koji gostu poručuju:
„Neko je mislio na mene prije nego što sam stigao.“
Možda je upravo to najveća lekcija za domaćine.
Turizam nije prodaja kreveta. Turizam nije predaja ključa. Turizam nije broj zvjezdica na objektu.
Turizam je sposobnost da čovjeku koji dolazi umoran, nepoznat i opterećen putovanjem pružimo osjećaj da je stigao na pravo mjesto.
Zato sljedeći put, prije dolaska gostiju, uđite u svoj smještaj kao da ga prvi put vidite.
Stanite na vrata.
Spustite torbu.
Pogledajte prostor oko sebe.
I postavite sebi jedno jednostavno pitanje:
„Da li bi ovaj smještaj mene zagrlio nakon dugog puta?“
Ako je odgovor da, velika je vjerovatnoća da će to osjetiti i vaš gost.
A upravo taj osjećaj danas pravi razliku između rezervacije i preporuke.
Između noćenja i povratka.
Između smještaja koji se koristi i smještaja koji se pamti.
